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國發(fā)〔2024〕3號
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
優(yōu)化政務服務、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對加快構建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。為深入推動政務服務提質(zhì)增效，在更多領域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，進一步提升企業(yè)和群眾獲得感，現(xiàn)提出以下意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持問題導向和目標導向相結合，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，加強整體設計，推動模式創(chuàng)新，注重改革引領和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。
2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現(xiàn)第一批高頻、面廣、問題多的“一件事”高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。
二、全面加強政務服務渠道建設
（一）推進線下辦事“只進一門”。完善集約高效的線下政務服務體系，縣級以上地方人民政府政務服務中心要合理設置綜合服務窗口和專業(yè)服務窗口，除特殊情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。有關部門單設的政務服務窗口應整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的要納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務。結合經(jīng)濟社會發(fā)展狀況、人口分布情況，統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和村（社區(qū)）便民服務站建設。鼓勵在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)等設置便民服務點，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務。國務院部門可根據(jù)實際需要設立政務服務大廳，集中提供辦事服務。
（二）推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”。加強以國家政務服務平臺為總樞紐、聯(lián)通各地區(qū)各部門政務服務平臺的全國政務服務“一張網(wǎng)”建設，推動更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，實現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉變。加強省級政務服務平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設，推動辦件信息實時共享，實現(xiàn)辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端獲取”。依托各級政務服務平臺整合聯(lián)通各類辦事服務系統(tǒng)，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入同級政務服務平臺管理和辦理。
（三）推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”。依托12345政務服務便民熱線加強政務服務熱線歸并，根據(jù)需要設置重點領域?qū)Ｏ?，不斷提?2345熱線接辦效率，高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。建立健全“接訴即辦”機制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務問題。提高12345與110對接聯(lián)動效率，科學合理分流非警務求助。加強12345熱線與政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
三、全面深化政務服務模式創(chuàng)新
（四）推進關聯(lián)事項集成辦。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務。明確每個“一件事”的牽頭部門和配合部門及各自職責，強化跨部門政策、業(yè)務、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。重構跨部門辦理業(yè)務流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。
（五）推進容缺事項承諾辦。以政務服務部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎，對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務模式。根據(jù)政務服務事項實施難度、風險可控程度、服務對象信用狀況等，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，簽訂告知承諾書，明確辦理條件，約定責任義務。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風險防范機制，并逐步推動將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。
（六）推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，持續(xù)推動更多政務服務事項省內(nèi)通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。依托全國一體化政務服務平臺“跨省通辦”業(yè)務支撐系統(tǒng)，推動數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)異地事項一站式網(wǎng)上辦理。優(yōu)化線下代收代辦服務模式，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動工作機制，明確代收代辦相關單位責任分工。推動各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)探索更多事項跨區(qū)域辦理。
（七）推進政策服務免申辦。全面梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動逐步實現(xiàn)政策“免申即享”。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、調(diào)用申請材料，并主動精準推送，便利自愿申請。優(yōu)化政務服務平臺企業(yè)和個人專屬服務空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務精準直達。
四、全面強化政務服務數(shù)字賦能
（八）充分發(fā)揮政務服務平臺支撐作用。依托全國一體化政務服務平臺打造政務服務線上線下總樞紐，強化公共應用支撐體系建設，提升統(tǒng)一的自然人和法人身份認證、跨域電子印章驗簽、辦件調(diào)度、用戶管理等支撐能力。國務院部門要加快整合本領域政務服務業(yè)務系統(tǒng)，并與全國一體化政務服務平臺以數(shù)據(jù)接口等方式對接聯(lián)通，推動條塊系統(tǒng)更好融合互通。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）要強化政務服務平臺建設省級統(tǒng)籌，推動本地區(qū)政務服務平臺事項標準統(tǒng)一、業(yè)務協(xié)同聯(lián)動、服務同質(zhì)高效，提升省級平臺公共支撐能力和市級平臺應用創(chuàng)新能力，原則上不再單獨建設地市級以下政務服務平臺。
（九）著力提升政務數(shù)據(jù)共享實效。完善政務數(shù)據(jù)共享責任清單機制，依托全國一體化政務服務平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，匯總政務數(shù)據(jù)共享需求，分批納入國務院部門數(shù)據(jù)共享責任清單和垂直管理信息系統(tǒng)對接清單，推動國務院部門數(shù)據(jù)按需向地方回流和直達基層。持續(xù)提升政務數(shù)據(jù)質(zhì)量，從源頭加強數(shù)據(jù)治理，圍繞企業(yè)和個人兩個全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范，推動實現(xiàn)“一數(shù)一源一標準”。深化電子證照數(shù)據(jù)共享應用，推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認和擴大應用領域，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。依法依規(guī)共享使用政務數(shù)據(jù)，加強全流程安全管理，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等數(shù)據(jù)的保護力度。
（十）持續(xù)加強新技術全流程應用。按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉變。推動新技術在辦事服務具體場景中的應用，優(yōu)化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構，完善智能預填、智能預審等服務功能。探索應用自然語言大模型等技術，提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。
五、全面推動政務服務擴面增效
（十一）增強幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內(nèi)容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。提供線上高頻服務事項專業(yè)人工幫辦代辦，推行語音喚起、預約、辦理和問答式引導等智能幫辦服務，解決在線操作、材料上傳、業(yè)務辦理等方面問題。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等加強項目全流程幫辦代辦，結合實際建立專班服務、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。
（十二）豐富公共服務供給。在優(yōu)化提升公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、托育服務、住房保障等領域公共服務的基礎上，推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關的水電氣熱、網(wǎng)絡通信等公用事業(yè)領域高頻辦理的服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺。推動公用事業(yè)領域有關單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務事項、優(yōu)化辦事流程，推進水電氣熱過戶和不動產(chǎn)登記、水電氣網(wǎng)報裝和投資建設審批等關聯(lián)事項跨領域集成辦理。
（十三）拓展增值服務內(nèi)容。依托線上線下政務服務渠道，打造定制化、套餐式、模塊化的涉企服務“一類事”場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務機構等涉企服務資源，一站式提供政策推薦、咨詢、解讀、申報等政策服務，公證、合規(guī)指導、涉企糾紛調(diào)解等法律服務，融資擔保、產(chǎn)業(yè)基金對接、上市培育等金融服務，人才認定、住房安居、資金補助等人才服務，科技企業(yè)培育、產(chǎn)學研對接等科創(chuàng)服務，外貿(mào)資源對接、報關退稅咨詢、匯率避險指導等國際貿(mào)易服務。
六、全面夯實政務服務工作基礎
（十四）健全政務服務標準體系。加強政務服務標準總體設計，制定完善全國一體化政務服務平臺和政務服務中心建設、12345熱線運行等標準規(guī)范。健全政務服務事項基礎標準，完善國家政務服務事項基本目錄，推動同一政務服務事項受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限等在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務標準和操作規(guī)程。
（十五）強化政務服務制度供給。發(fā)揮法治引領和保障作用，加強國家層面政務服務領域立法研究。及時清理和修訂與政務服務改革不相適應的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，強化相關業(yè)務領域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務模式的制度障礙。完善數(shù)字化應用配套政策，保障電子證照和政務數(shù)據(jù)高效共享應用、電子檔案單套歸檔等法律效力。
（十六）健全政務服務工作體系。推進國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級政務服務體系建設，健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的工作機制。加強各級政務服務窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓和考核，出臺激勵獎勵措施，推進綜合服務窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升干部隊伍法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)，強化政務服務專業(yè)化隊伍建設。
七、保障措施
（十七）加強組織實施。各地區(qū)要強化省級統(tǒng)籌，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，對列入重點事項清單的“一件事”要逐項制定工作方案，明確目標任務、改革措施和職責分工，確保取得實效。國務院各部門要強化條塊聯(lián)動，加強業(yè)務指導和數(shù)據(jù)共享支撐。國務院辦公廳要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，開展試點示范，組織各地區(qū)各部門逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，推動政務服務持續(xù)提質(zhì)增效。
（十八）加強宣傳推廣。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導，充分調(diào)動地方各級政府和有關方面積極性，增強工作合力，狠抓工作落實。鼓勵各地區(qū)從實際出發(fā)改革創(chuàng)新、大膽探索，力爭重點領域、重點事項取得更大突破。及時總結行之有效的經(jīng)驗做法，在全國范圍內(nèi)復制推廣，推動“一地創(chuàng)新、多地復用”。
國務院
2024年1月9日